ECのリピート率を左右する同梱物とは？接客に代わる唯一の顧客接点として設計する
ParkField
ECサイトの運営において、リピート率を高めるための施策はいくつもありますが、その中でも見落とされがちなのが、商品と一緒にお届けする「同梱物」です。まずは、なぜ同梱物がそれほど重要なのかを整理していきます。
開封率ほぼ100%、ターゲットに確実に届く唯一の手段
お客様の手元に届いた商品は、開封率がほぼ100%です。せっかく購入した商品を、開けずに放置しておくお客様はほとんどいません。しかも、特定のお客様にピンポイントで確実に届きます。つまり、同梱物を通してお客様と1対1でコミュニケーションを取ることができるわけです。
実店舗の接客との共通点
アパレルショップや家電量販店の接客をイメージすると分かりやすいと思います。目の前のお客様一人ひとりとコミュニケーションを取り、要望を聞いたうえで、ぴったりの商品を提案する。こうした接客があるからこそ、商品が売れていきます。
一方、ECではこうした対面でのやり取りは基本的に難しく、お客様から問い合わせをいただいた時くらいしか、1対1で向き合う機会がありません。しかし唯一の例外が同梱物です。すでに商品を購入いただいたお客様に限られるものの、お店側から一人ひとりに働きかけられる、数少ないコミュニケーション手段だと言えます。
必須の同梱物2点(納品書・挨拶状)
同梱物にはさまざまな種類がありますが、まず最低限必ず同梱すべきものが2つあります。それが納品書と挨拶状です。
納品書は、お届け先の氏名や住所、商品名、個数、単価、合計金額などを記載した文書です。「何をいくつお送りしたか」を端的に示すもので、お店への信頼感を高め、配送トラブルを予防する役割も持っています。
挨拶状は、「お買い上げありがとうございます」というお客様へのお手紙です。ごくシンプルな内容であっても、店舗への信頼感を高め、次回また利用したいと思っていただくきっかけになります。たった1枚を添えるだけで、お客様が受け取る印象は大きく変わります。
リピート率を高める３つの発展施策
必須の2点に加えて、より効果的な同梱物を工夫することで、さらにリピート率を高めていくことができます。ここでは代表的な３つの施策を紹介します。
商品カタログ・使い方マニュアル
商品ラインナップをまとめたカタログを同梱すると、特別感のあるサービスとして受け取られやすくなります。また、カタログを見ることで他の商品を知ってもらい、購買意欲を喚起する効果も期待できます。
雑貨や化粧品など、必ずしも使い方マニュアルが付属していない商品ジャンルでは、独自に作成した使い方マニュアルを同梱することも有効です。正しい使い方を知っていただくことで、商品本来の価値を十分に体験してもらいやすくなります。
お客様の声・期間限定クーポン
他のお客様の口コミをまとめたチラシを同梱すると、「良い買い物ができた」という共感を呼びやすくなります。また、次回利用時に使える期間限定のクーポンを同梱すれば、リピート購入への動機付けにもつながります。
店舗・キャンペーン情報・紹介クーポン
自社ECサイトの紹介や、次回のセール情報などをまとめたお得情報のチラシを同梱するのも効果的です。加えて、お友達紹介キャンペーンの案内やクーポンコードを同梱することで、既存のお客様を起点にした新規顧客の開拓にもつなげられます。
同梱物は競合との差別化戦略になる
同梱物の工夫は、自社ECサイトだけでなく、Amazonや楽天市場、Yahoo!(ヤフー)ショッピングといったモールでも展開できます。ここで意識したいのが、独自の同梱物が競合店との差別化戦略になるという点です。
Amazonのカート獲得競争における役割
例えば、Amazonのカート獲得競争で考えてみましょう。同じ商品を、同じ価格で販売している2つの店舗があったとします。片方は商品だけ、もう片方はオリジナルの活用マニュアルが付いてくるとしたら、後者の方がお得に感じられるはずです。
これは、Amazon内での競合との競争においても有効な戦略です。価格や商品そのものだけでなく、同梱物という付加価値によって、他店との差別化を図ることができます。
まとめ
ECサイトにとって、同梱物は単なるおまけではなく、実店舗の接客に代わる貴重な顧客接点です。まずは納品書と挨拶状という必須の2点を確実に押さえたうえで、カタログやマニュアル、クーポンといった施策を段階的に取り入れていくとよいでしょう。
こうした同梱物の充実は、お客様の満足度とロイヤリティを高め、リピート率の向上に直結するだけでなく、競合店との差別化にもつながります。弊社では、同梱物を「もう一つの接客の場」として捉え、商品だけでなくサービス全体でお客様に満足していただくことが、EC運営における重要な視点だと考えています。
